投诉处理制度健全

苏仙岭风景名胜区管理处旅游投诉管理规定

一、投诉成立条件：
　　因下列情形之一,给旅游者造成损失的,旅游者有权向旅游苏仙岭风景名胜区管理处旅游管理部门投诉:
　　1、 投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
　　2、 有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据。
　　3、 认为旅游经营者不履行合同或协议的；
　　4、 认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的；
　　5、 认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物造成投诉者人身伤害的；
　　6、 认为旅游经营者有欺诈行为,损害投诉者利益的；
二、投诉处理时效：
　　1、 投诉时效：向旅游投诉部门请求合法权益的投诉时效期间为60天，投诉时效从投诉者知道或应知道权利被侵害时算起，有特殊情况的，旅游投诉管理部门可以延长投诉时效期间。
　　2、 受理时效：投诉管理部门接到投诉状或口头投诉后，经审查，应在7日内做出是否受理的决定，不予受理的，应说明理由。
　　3、 应诉答复时效：投诉管理部门作出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复。
　　4、 送达时效：旅游投诉管理部门作出的处理决定应当用旅游投诉处理 决定书的形式在15日内通知投诉者和被投诉者。
　　5、申请复议时效：投诉者或被投诉者对旅游投诉管理部门作出的处理决定或行政处罚决定不服的，可在15日内向处理部门的上一级旅游投诉管理部门申请复议。
三、旅游投诉方式：
　　旅游者可书面、口头、电话、电子邮件等形式向苏仙岭风景名胜区管理处投诉管理部门提出投诉、请求处理．
四、投诉处理程序：
　　1、投诉者应当向旅游投诉管理部门递交投诉状，并按被投诉者数提出副本。递交投诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理部门记入笔录，并由本人签字。
　　投诉状应当记明下列事项：
　　被投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团队)名称及地址。
　　(1) )被投诉者的单位名称或姓名所在地。
　　(2) 投诉请求和根据的事实与理由。
　　(4) 证据。
　　2、 投诉者有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权与被投诉者自行和解；有权放弃或变更投诉请求。
　　3、 投诉者可以与投诉者自行和解，向投诉者赔礼道歉，赔偿损失；也可以依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。
　　4、 被投诉者应当协助旅游投诉管理部门调查核实旅游投诉、提供证据，不得隐情阻碍调查工作。
　　5、 被投诉者接到投诉状或者口头投诉，应当调查核实，与投诉者自行协商解决纠纷；不能自行和解的，应当及时移送旅游投诉管理部门，由旅游投诉管理部门审查处理。
　　6、 旅游投诉管理部门做出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内做出书面答复。书面答复应当载明下列事项：　　
　　(1) 被投诉事由；
　　(2) 调查核实过程；
　　(3) 基本事实与证据；
　　(4) 责任及处理意见。旅游投诉管理部门应当对被投诉者的书面答复进行复查。
　　7、 旅游投诉管理部门处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促进投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议。调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫。
　　8、景区投诉管理领导小组在调查、核实后，不符合景区投诉制度的，应当在7天内通知投诉者不予受理，并说明情况理由．
五、投诉管理部门：
　　1、 苏仙岭风景名胜区管理处投诉管理部门是旅游公司。
　　2、 游客对旅游公司的投诉处理不满意，可向苏仙岭风景名胜区管理处督察室申诉处理。
　　3、 游客对督察室的投诉处理不满意，可向郴州市旅游局申诉处理。
六、旅游投诉热线：
　　1、 苏仙岭风景名胜区管理处旅游投诉电话：0735-2885797
　　2、 苏仙岭风景名胜区管理处旅游投诉电子邮箱：sxl@0735.net.cn
　　3、郴州市旅游投诉电话：0735-2256818
　　4、郴州市旅游局咨询电话：1606222

二、投诉处理人员(专职 )

（一） 投诉领导小组（2002年）

　　为了保护旅游者、，旅游经营者的合法权益，及时、公正处理旅游投诉。维护苏仙岭风景名胜区管理处的声誉，特苏仙岭风景名胜区管理处成立投诉管理领导小组：
　　组 长：凌小龙（苏仙岭风景名胜区管理处主任）
　　副组长：万行斌（苏仙岭风景名胜区管理处工会主席、旅游公司经理）
　　成 员：宋铁琴（督察室主任）、张良郴（旅游公司副经理）

（二） 投诉专职机构

　　旅游投诉处理小组：
　　为了保护旅游者、，旅游经营者的合法权益，及时、公正处理旅游投诉。维护苏仙岭风景名胜区管理处的声誉，苏仙岭风景名胜区管理处旅游公司特成立旅游投诉处理小组：
　　专职组长：张良郴（旅游公司副经理）
　　专职成员：伍建东（兼大门班长）
　　兼职成员：孙晓蓉（游客中心经理）
　　地 点：大门门卫值班室、游客中心（一般口头投诉）
　　旅游公司办公室（调解处理投诉）

三、投诉处理设备(指电话、信箱等)(专用)

投诉电话：0735-2885797
投诉信箱：大门门卫值班室、游客中心

四、投诉处理档案记录

1999年-2002年，苏仙岭风景名胜区无旅游质量投诉，仅有旅游价格投诉（不属旅游投诉范围，不构成旅游投诉受理件，仅为物价局价格投诉备查件）

企业旅游质量口号：游客至上　　　 园容第一企业旅游质量目标：创建安全山、卫生山、文明山